《英德售后服務(wù)執(zhí)行管理辦法》
為靈活多變、快速高效地處理客戶所提出的一切售后問(wèn)題，能在較短的時(shí)間內(nèi)有效地得到妥善解決并能獲得客戶認(rèn)可和贊揚(yáng)；同時(shí)，亦為建立健全英德售后服務(wù)系統(tǒng)，讓我司的整個(gè)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平在業(yè)內(nèi)樹立良好的企業(yè)形象，特制定本《英德售后服務(wù)執(zhí)行管理辦法》。
現(xiàn)結(jié)合我司現(xiàn)狀及終端市場(chǎng)（客戶）的需求，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面的售后服務(wù)，即：
一、英德售后服務(wù)信息窗口的采集與輸出
1. 售后服務(wù)信息窗口的采集有以下四種渠道，即：
1.1 公司前臺(tái)電話：400-832-0089收到的客訴：直接轉(zhuǎn)至品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理，品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客訴情況進(jìn)行收集整理并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的售后服務(wù)專員，進(jìn)行有效跟蹤處理；
1.2 公司各大區(qū)域經(jīng)理收到客訴：由各大區(qū)域經(jīng)理直接轉(zhuǎn)至品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理，品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客訴情況進(jìn)行收集整理并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的售后服務(wù)專員，進(jìn)行有效跟蹤處理；
1.3 公司各地經(jīng)銷商收到客訴：由各地經(jīng)銷商直接轉(zhuǎn)至品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理，品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客訴情況進(jìn)行收集整理并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的售后服務(wù)專員，進(jìn)行有效跟蹤處理；
1.4 公司網(wǎng)絡(luò)售后的客訴：由品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)全程跟進(jìn)，品質(zhì)售后服務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客訴情況進(jìn)行收集整理并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的售后服務(wù)專員，進(jìn)行有效跟蹤處理，我司官網(wǎng)售后服務(wù)二維碼待建立；
2. 售后服務(wù)信息窗口的輸出（結(jié)案）處理，所有客訴處理結(jié)果對(duì)外的窗口：均由品質(zhì)售后服務(wù)部統(tǒng)一回復(fù)并全程跟進(jìn)；同時(shí)，各售后服務(wù)專員并做好所有客戶數(shù)據(jù)整理統(tǒng)計(jì)，并定期做客戶回訪調(diào)查工作。
二、工程安裝類的售后服務(wù)
1. 售后服務(wù)部門：工程安裝部
2. 安裝售后流程圖
3. 工程類安裝售后服務(wù)內(nèi)容
3.1 工程安裝前的準(zhǔn)備和溝通：
（1）工程項(xiàng)目確定中標(biāo)后，售后服務(wù)部門專員即時(shí)與安裝公司（施工隊(duì)）洽談相關(guān)事宜，具體包括承包的方式、安裝報(bào)價(jià)清單、施工范圍（施工圖紙的確認(rèn)簽字等）、施工工期、施工安裝要求、付款方式、工程售后維護(hù)、維修等；同時(shí)，售后服務(wù)部門專員須尋找至少三家以上的安裝公司進(jìn)行工程報(bào)價(jià)、議價(jià)、比價(jià)，并呈報(bào)公司高層作最終決定后與安裝公司簽定合同。
（2）確定施工現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，必要時(shí)售后服務(wù)部門專員可視情況與施工隊(duì)長(zhǎng)一起勘察現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)狀況及障礙物件的處理方案。
（3）售后服務(wù)部門專員與甲方、監(jiān)理部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系并建立良好的合作關(guān)系，確保進(jìn)場(chǎng)施工工作的順利進(jìn)行及后期協(xié)調(diào)工作（包括材料進(jìn)場(chǎng)安全和相關(guān)人員的工作場(chǎng)所）。
（4）售后服務(wù)部門專員向監(jiān)理部門申報(bào)相關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)，即：設(shè)備輔料及設(shè)備合格證、施工隊(duì)長(zhǎng)及施工人員的證件信息等資料文件和《工程開工報(bào)審表》。
3.2 工程安裝過(guò)程中的協(xié)調(diào)和處理：
（1）與建設(shè)單位的協(xié)調(diào)配合：認(rèn)真執(zhí)行、服從建設(shè)單位指揮協(xié)調(diào)與指令，全面貫徹執(zhí)行建設(shè)單位針對(duì)本工程制定的所有規(guī)章制度。
（2）與監(jiān)理單位的協(xié)調(diào)配合 ：施工材料進(jìn)場(chǎng)，及時(shí)申報(bào)經(jīng)監(jiān)理驗(yàn)收合格后方可使用。
（3）與施工單位的配合：根據(jù)建設(shè)單位的施工進(jìn)度要求承包人一起對(duì)進(jìn)度進(jìn)行協(xié)調(diào)跟進(jìn)，并監(jiān)督調(diào)整施工行為，保證整體工程的施工進(jìn)度，保質(zhì)保量地如期完成。
3.3 工程安裝后的檢驗(yàn)和驗(yàn)收：
（1）工程符合下列要求方可進(jìn)行竣工驗(yàn)收
1、完成工程設(shè)計(jì)和合同約定的各項(xiàng)內(nèi)容。
2、施工單位在工程完工后對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行了自檢，確保工程質(zhì)量符合有關(guān)法律、法規(guī)和工程建設(shè)強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn)，符合設(shè)計(jì)文件及合同的要求。
3、建設(shè)主管部門及監(jiān)理部門責(zé)令整改的問(wèn)題全部整改完畢后。
4、有完整的技術(shù)檔案和施工管理資料。
（2）竣工驗(yàn)收組織及程序
1、竣工驗(yàn)收組織：我方自檢驗(yàn)收合格后，委托施工工長(zhǎng)向監(jiān)理單位、建設(shè)單位負(fù)責(zé)人提交驗(yàn)收申請(qǐng)，拿到監(jiān)理單位竣工驗(yàn)收表格后并填寫完整，由施工工長(zhǎng)約好監(jiān)理具體驗(yàn)收日期進(jìn)行項(xiàng)目驗(yàn)收。
2、經(jīng)監(jiān)理單位驗(yàn)收合格并簽字蓋章后，將竣工驗(yàn)收單提交建設(shè)單位、設(shè)計(jì)單位簽字蓋章方可。
3、竣工驗(yàn)收合格后，須給甲方提交工程結(jié)算書和付款申請(qǐng)表等。
4、竣工驗(yàn)收合格后，工程部將竣工資料歸檔存儲(chǔ)。
3.4 工程安裝后的售后服務(wù)處理：
1、公司對(duì)合同中的英德科技新風(fēng)凈化系統(tǒng)（設(shè)備）提供12個(gè)月的質(zhì)量保證期，質(zhì)量保證期從設(shè)備通過(guò)驗(yàn)收合格之日起計(jì)算；在此期間，非人為素造成的產(chǎn)品（設(shè)備）類不能正常使用，我司免費(fèi)維修和正常保養(yǎng)，由品質(zhì)售后服務(wù)專員負(fù)責(zé)、工程部協(xié)調(diào)配合。
2、工程安裝部分維保期為一年，超過(guò)一年視具體情況另行收費(fèi)，由工程部安排和協(xié)助施工工長(zhǎng)處理相關(guān)工程問(wèn)題，具體執(zhí)行辦法參照我司《售后服務(wù)的權(quán)益及注意事項(xiàng)》。
三、產(chǎn)品（設(shè)備）類的售后服務(wù)
1. 售后服務(wù)部門：品質(zhì)部經(jīng)理
2. 職責(zé)及權(quán)限：
2.1 產(chǎn)品（設(shè)備）類質(zhì)量問(wèn)題的最終確認(rèn)：
售后服務(wù)部門專員與終端客戶、經(jīng)銷商通過(guò)電話和微信現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)品質(zhì)異常確實(shí)存在，且完全符合《國(guó)家三包規(guī)定》之要求，售后服務(wù)部門專員可根據(jù)我司的《英德售后服務(wù)執(zhí)行管理辦法》，進(jìn)行快速高效跟進(jìn)處理并在最短時(shí)間內(nèi)給予客戶最滿意的答復(fù)。
2.2 產(chǎn)品（設(shè)備）類軟件程序的維護(hù)及更新：
由于產(chǎn)品（設(shè)備）類根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行軟件升級(jí)或自身優(yōu)化的原因，造成終端客戶產(chǎn)品（設(shè)備）類不能正常使用或完全不能使用情形時(shí)，即：
A. 能通過(guò)遠(yuǎn)程在線新更新的，售后服務(wù)部門專員必須在第一時(shí)間免費(fèi)為客戶提供遠(yuǎn)程在線更新處理；
B. 受時(shí)間、技術(shù)或其它原因限制，不能通過(guò)遠(yuǎn)程在線新更新的，售后服務(wù)部門專員可根據(jù)實(shí)際情況與客戶協(xié)商溝通處理（如：用我司新品或功能類似的產(chǎn)品（設(shè)備）類替換，但會(huì)收取相應(yīng)的成本（折舊）費(fèi)用）；
2.3 產(chǎn)品（設(shè)備）類關(guān)鍵零部件的維修及更換：
售后服務(wù)部門專員依據(jù)客戶提供的“有效的經(jīng)銷商蓋章售后服務(wù)卡及其發(fā)票”及《國(guó)家三包規(guī)定》執(zhí)行，可通過(guò)以下兩種途可進(jìn)行快速高效處理（注：須正確填寫《產(chǎn)品（設(shè)備）售后服務(wù)維修記錄單》見附件），即：
A . 售后服務(wù)部門專員根據(jù)實(shí)際情況聯(lián)系當(dāng)?shù)亍凹译娋S修”或所在區(qū)域經(jīng)理尋找當(dāng)?shù)叵嗤吞?hào)的零部件（如：電機(jī)或電控主板）進(jìn)行更換或替代維修；
B . 若A不能執(zhí)行，售后服務(wù)部門專員必須與我們供方及時(shí)取得聯(lián)系，讓對(duì)方第一時(shí)間內(nèi)將客訴不良之配件快速寄回我司，售后服務(wù)部門專員將良品配件寄給當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商（區(qū)域經(jīng)理）讓其上門進(jìn)行維修或更換；
2.4 產(chǎn)品（設(shè)備）類耗材更換及報(bào)價(jià)：
售后服務(wù)部門專員接到客戶需要更換過(guò)濾網(wǎng)等易耗品時(shí)，須先確認(rèn)我司是否有現(xiàn)貨庫(kù)存品，若有現(xiàn)貨的話，再讓財(cái)務(wù)給出最新報(bào)價(jià)，售后服務(wù)部門專員再將最新價(jià)格呈報(bào)給客戶；若無(wú)客戶所述相應(yīng)型號(hào)庫(kù)存品時(shí)，須及時(shí)在第一時(shí)間內(nèi)通知采購(gòu)專員打樣或備貨，并靈活機(jī)制地與客戶協(xié)商溝通，以滿足客戶需求（注：給客戶報(bào)價(jià)的唯一指定窗口，為售后服務(wù)部門專員，其他人員不得隨意報(bào)價(jià)或泄漏我司價(jià)格給對(duì)方）；
產(chǎn)品（設(shè)備）售后服務(wù)的權(quán)益及注意事項(xiàng)
? 售后服務(wù)權(quán)益
1. 按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法有關(guān)規(guī)定》、《國(guó)家三包規(guī)定》執(zhí)行；
2. 下列情況不在“三包”范圍之內(nèi)：
2.1 因人為因素造成機(jī)器的損壞或不可抗拒的因素（如火災(zāi)、水災(zāi)、颶風(fēng)、雷擊、地震和戰(zhàn)爭(zhēng)等）造成的損壞；
2.2 因非本公司授權(quán)人員私自拆裝修理造成的損壞；
2.3 因使用電壓過(guò)高（造成火災(zāi)）或過(guò)低（電壓缺相）導(dǎo)致電機(jī)或主板的損壞；
2.4 過(guò)濾網(wǎng)及濾材；
2.5 使用過(guò)程中正常損耗及磨損的；
2.6 非正常安裝正常使用、保管（倉(cāng)儲(chǔ)）不當(dāng)、未按說(shuō)明書（提示標(biāo)簽）的注意事項(xiàng)進(jìn)行操作的；
2.7 產(chǎn)品（設(shè)備）類超過(guò)保修期的，公司售后服務(wù)人員會(huì)收取更換原配件及損壞零件等成本費(fèi)用，往返的運(yùn)輸費(fèi)用客戶自理；
? 售后服務(wù)權(quán)益
為了保障您的權(quán)益，敬請(qǐng)關(guān)注并留意以下信息：
1. 請(qǐng)妥善保管好您購(gòu)機(jī)時(shí)，填寫全面、正確、真實(shí)有效且經(jīng)授權(quán)的經(jīng)銷商蓋章售后服務(wù)維修記錄單及其發(fā)票；
2. 有效的經(jīng)銷商蓋章售后服務(wù)維修記錄單及其發(fā)票是實(shí)現(xiàn)您享受產(chǎn)品（設(shè)備）類售后服務(wù)權(quán)益的基本保證；
3. 產(chǎn)品（設(shè)備）類自購(gòu)買之日起，整機(jī)保修一年，產(chǎn)品（設(shè)備）類的最終修改權(quán)和解釋權(quán)歸英德公司所有；
注：此為試運(yùn)行版本，品質(zhì)售后服務(wù)部會(huì)根據(jù)后期實(shí)際操作進(jìn)行適當(dāng)?shù)貎?yōu)化或更新，這樣更有利于英德售后服務(wù)體系的成長(zhǎng)和完善?。?！
附件：
1. 《產(chǎn)品（設(shè)備）售后服務(wù)維修記錄單》
報(bào)告人：鄧興禹 審核： 生效日期：2018.7.3
